«У меня жалоба»: открытые жалобы на магазины, продавцов и компании — пусть бренд ответит

На Prayk открылся раздел «У меня жалоба» — платформа, где можно открыто описать проблему с магазином, продавцом или компанией. Жалоба передаётся бренду, бренд официально отвечает, а решена ли проблема, отмечает сам автор жалобы. Каждый шаг открыт для всех, а на странице бренда накапливается доля ответов и решений.

Раздел находится по адресу /ru/sikayet: на компьютере — в панели «Ещё» в шапке (группа «Проверки и сообщество»), на телефоне — в меню сайта, а также в футере под названием «У меня жалоба».

Как написать жалобу

Выберите бренд. В форме «Новая жалоба» начните вводить название — магазины Prayk появятся в списке. Если компании на Prayk нет, по её названию создаётся новый бренд. Ссылка «Написать жалобу» есть и на странице магазина.
Выберите категорию: доставка, возврат, качество, не отвечает, разница в цене, подделка, обслуживание, оплата или другое.
Заголовок и текст. Суть проблемы — одной фразой в заголовке, подробности — когда, что купили, что произошло, чего вы ждёте — в тексте. Заголовок — не короче 8 символов, текст — не короче 30. Ссылка или ID объявления — по желанию.
Отправьте. Чтобы написать жалобу, нужно войти в аккаунт; набранный текст при входе не теряется.

Чтобы не было спама, один пользователь может написать не больше 3 жалоб в день и не больше одной жалобы на один бренд за 24 часа.

Что происходит после жалобы

Если бренд привязан к аккаунту на Prayk (владелец магазина, продавец или компания, взявшая страницу), он получает уведомление. Сначала жалобу видит только он, а через 72 часа она публикуется открыто — за это время бренд может спокойно решить проблему.
Если бренд ещё ни к кому не привязан, жалоба публикуется сразу.
Ответ бренда отмечается значком «Официально». Другие пользователи могут комментировать, а если столкнулись с тем же, — присоединиться к жалобе кнопкой «Поддержать».
Когда проблема решена, автор отмечает «Решено» и при желании благодарит бренд; если нет — «Не решено».

Балл бренда

На странице бренда видны число жалоб, доля ответов, доля решённых и среднее время ответа. Когда у бренда 3 и больше жалоб, считается балл от 0 до 100: 25 % — доля ответов, 35 % — доля решённых, 40 % — благодарности авторов жалоб. То есть балл поднимает не просто ответ, а решённая проблема и довольный клиент.

Для брендов: страница и возражения

«Подать заявку» на страницу. Представитель компании подаёт заявку со страницы бренда: название компании, должность, контакт и подтверждение связи с компанией (корпоративный e-mail, VÖEN, запись на официальном сайте). После проверки Prayk представитель официально отвечает на жалобы от имени компании и получает уведомления о новых.
«Оспорить». Если жалоба нарушает правила — автор не клиент, информация ложная, раскрыты персональные данные или есть оскорбление, — бренд может подать возражение. Если модератор его примет, жалоба будет скрыта.

Правила и автоматическая проверка

Запрещены оскорбления и мат, персональные данные третьих лиц (телефон, IBAN, адрес), реклама и продвижение конкурентов; пишите только о собственном опыте за последние 12 месяцев. Каждая жалоба проходит автоматическую проверку: если в тексте найдены персональные данные, оскорбления или реклама, жалоба не публикуется до проверки модератором, а вы получаете об этом уведомление.

Чем это отличается от кнопки «Пожаловаться» в объявлении

Кнопка «Пожаловаться» на странице объявления сообщает модерации Prayk о нарушающем правила объявлении и не публикуется. «У меня жалоба» — для проблем между покупателем и продавцом: жалоба адресована самому бренду и видна всем. Если вопрос касается самого сайта Prayk, напишите через форму обратной связи.

Платформа новая — первые жалобы пишутся прямо сейчас. Познакомиться с магазинами можно в каталоге Магазины, а о показателях доверия к продавцам — в нашем материале про значки продавцов.